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Ventil

Heute mal keine Hotline

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Ich bin nicht mehr offline. Seit 5 Stunden. So richtig “online” würde ich es bei dem mageren 1 MBit zwar auch noch nicht nennen, aber in der Not pisst der Teufel im Liegen … oder so.

Ich hatte mich eigentlich mittlerweile darauf eingestellt, dass es zumindest diese Woche nichts mehr wird. Aber das hielt mich gestern nicht davon ab, trotzdem sämtlichen Hotlines den Feierabend zu verschönern. Quid pro quo, bitches!

Direkt beim zweiten Versuch bin ich bei der Störungs-Hotline der T-Com durchgekommen, nachdem ich beim ersten Versuch nach 107 Minuten in der Warteschlange entnervt aufgelegt hatte. Heisser Tipp für Leidensgenossen: Von einer anderen Hotline zur Störungsnummer durchstellen lassen, dann fliegt man nicht nach 15 Minuten automatisch raus.

Der oder die Mitarbeiterin dort, ich weiß garnicht mehr was es war, konnte mir natürlich nicht helfen, da es wohl eine (physikalische) Leitungsunterbrechung zu meinem Anschluss gab. Aber es versicherte mir, dass es meine Störungsmeldung von Freitag nochmal angestossen habe. Da würde sich dann am nächsten Tag direkt jemand drum kümmern. Warum muss man da nochmal extra nachhaken? Ich hab die Meldung damals nicht zum Spass aufgegeben … naja, nicht nur. Aber mein ADSL sei definitiv schon geschaltet worden. Nur würde das ohne eine funktionierende Leitung natürlich auch nicht funktionieren.

Gänzlich unbefriedigt von diesem Ergebnis stürzte ich mich als wieder auf meine Freunde an der T-Home Hotline. Die Hotlinerin dort wirkte, nach meinem zusammenfassenden Wortschwall, doch recht verwirrt und unsicher, versicherte mir aber, dass die Teamleiterin sich darum kümmern würde. Pah, Fussvolk! Her mit der Teamleiterin.

Es folgten ein paar Minuten in der Warteschleife, eine kurze Unterbrechung um mir mitzuteilen, dass die Teamleiterin aufgrund der doch recht komplexen Situation noch ein wenig länger brauchen würde, um sich einen Überblick zu verschaffen, noch ein paar Minuten in der Warteschleife, und dann hatte ich sie in der Leitung: Frau Manuela Helm.

Vorneweg ein großes Danke an Frau Helm. Ich hatte ihr gesagt, dass ich sie dankend erwähnen werde, wenn ich mal ein Buch über die ganze Geschichte verfasse. Das hier ist zwar kein Buch, aber mein Dank ist ihr trotzdem gewiß. Warum? Eigentlich erzählte sie mir nur all das, was ich vorher schon zu oft gehört hatte. Eigentlich versprach sie mir auch nur die Dinge, die ich vorher schon zu oft versprochen bekommen hatte. Aber sie hielt sich an ihre Versprechen.

Natürlich konnte sie abends um kurz nach 22:00 Uhr niemanden mehr in Kiel beim 2nd Level Support erreichen, aber nachdem sie sich meinen Fall anscheinend ausgiebig angeschaut hatte (dafür habe ich gerne in der Warteschleife gewartet), klang sie für mich wirklich so, als ob sie sich fremdschämen würde. Sie versicherte mir, dass sie am Morgen als Erstes und Einziges alle Leute kontaktieren würde, die nötig wären, um zumindest schonmal mein ISDN wieder zum Laufen zu bringen. Das schon geschaltete ADSL sollte damit dann auch nutzbar sein. Wegen des VDSLs würde sie alles in Bewegung setzen, um die Stornierung so schnell wie möglich abzuschließen und meinen Anschluss dann direkt neu beauftragen. Es könnte ein paar Stunden dauern bis sie etwas erreicht, aber sie würde sich so schnell wie möglich melden.

Heute meldet sich dann jedoch erstmal die T-Com bei mir. Meine Störungsmeldung sei an einen Techniker rausgegangen, ob ich denn am nächsten Tag zwischen 14:00 Uhr und 18:00 Uhr zuhause seie. Das musste ich leider verneinen, aber ich sagte ihr, dass ich innerhalb von ein paar Minuten zuhause sein könnte, der Techniker brauche mich nur anrufen. Alles soweit geregelt. Ein paar Minuten später rief sie wieder an, der Techniker sei jetzt schon unterwegs zu meinem Verteiler. Nicht schlecht! Dann rief der Techniker selber an, man ist mittlerweile per Du. Er wäre gegen 16:00 Uhr an meinem Verteiler, ob ich vorbei kommen könnte, damit wir das zusammen testen könnten. Dann rief zuguterletzt Frau Helm an und entschuldigte sich erstmal, dass es so spät geworden wäre, aber sie hätte mit mindestens 20 verschiedenen Personen telefoniert und alles veranlasst, damit ich in Kürze (wieder) den VDSL Anschluss aufgeschaltet bekomme. Das bei mir mittlerweile schon die T-Com und der Techniker angerufen hatten war für sie eine freudige Überraschung und gleichzeitig auch eine Bestätigung. So schnell würde es jetzt hoffentlich auch mit dem VDSL gehen.

Kurz vor 16:00 Uhr kam ich an meiner Wohnung an, er saß in seinem Wagen vor meiner Haustür und rief durch’s Seitenfenster nur “Tach, steig ein!”. Stolz zeigte er mir auf seinem Laptop, das der DSLAM mit meinem DSL-Modem gesynced ist und auch der NTBA hinter der ISDN-Leitung erkannt wurde. In der Wohnung dann noch ein paar kurze Tests, mein Server (der hier) war wieder online und von Aussen erreichbar, meine Telefonnummer konnte angerufen werden. Er erklärte mir kurz was er am Verteiler gemacht hatte und es klang so, als ob es keine permanente Lösung wäre. Jedenfalls befürchtete er schon, dass man sich wohl bei der Aufschaltung von VDSL wiedersehen würde …

Heute werde ich den Hotlines ihre wohlverdiente Ruhepause gönnen. Heute.

Freizeit, Resümee, Ventil

Die Leiden des jungen T-Kunden

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Ich bin offline. Seit 5 Tagen. Dabei lief doch plötzlich alles so wunderbar. Am Donnerstag morgen rief mich der T-Com Disponent an und wollte ankündigen, dass am Freitag ein Techniker rausfahren würde, um meinen ISDN-Anschluss aufzuschalten. Ohne viel Überzeugungsarbeit konnte ich ihn dazu bringen, dass er den Job doch einfach dem Techniker gibt, der heute auch irgendwann mein VDSL anklemmen soll, wenn’s denn noch in den Terminplan passt. Gegen 14:00 Uhr rief mich der Techniker an, dass er jetzt auf dem Weg zu meinem Schaltkasten wäre. Ich machte mich also auf nach Hause um das neue VDSL-Modem anzuschließen, damit er die Leitung dann durchmessen könnte. Beim einparken sah ich ihn schon an den geöffneten Kästen rumfummeln, bin also hin, hab ihm kurz gesagt dass es sich um meinen Anschluss handelt, und dann in der Wohnung die Hardware ausgewechselt.

Techniker beim Nicht-StreikenWieder draussen am Schaltkasten teilte er mir dann mit, dass jetzt alles angeschlossen wäre, aber weder ISDN noch VDSL richtig funktionieren würden. Wegen dem ISDN wollte er sich gleich aus der Vermittlungsstelle melden, wenn er dort das Problem behoben hat, aber beim VDSL gäbe es wohl ein Problem mit dem Auftrag, es würde sich schon auf dem Tisch des Teamleiters befinden, und der würde sich umgehend darum kümmern und mich benachrichtigen. Falls ich am nächsten Vormittag noch nicht online wäre, solle ich mal die Hotline anrufen und nachfragen. Er rief dann auch wenig später zwei mal aus der Vermittlungsstelle an, ich sollte jetzt raus telefonieren können, aber angerufen werden könnte noch nicht funktionieren weil die Änderungen erst über Nacht im System aktiv werden. Das Anrufen konnte ich leider nicht direkt testen, da ich mittlerweile wieder in der Firma war. Als ich abends zuhause war klappte es aber nicht.

Es wurde dunkel, es wurde wieder hell, und es war Freitag. Ich wartete geduldig bis 11:00 Uhr, aber mein Server war nicht von Aussen zu erreichen. (Ich hatte alles schon vorbereitet, ich hätte definitiv gemerkt wenn die Kiste wieder online gekommen wäre.) Also rief ich die T-Home Hotline an.

Aus irgendeinem Grund war mein T-Home Auftrag storniert worden, aber niemand konnte mir sagen warum. Der Teamleiter würde sich aber schon darum kümmern und mir sofort Bescheid sagen, sobald er erfährt, warum das passiert ist. Um 14:00 Uhr und um 16:30 Uhr das gleiche. Zwischendurch setzte ich dann noch online eine Störungsmeldung wegen meinem ISDN ab, allerdings ohne damit zu rechnen das sich ernsthaft jemand darum kümmert. Wer brauch schon Telefon. Um 18:00 Uhr wollte ich dann eben mal den Teamleiter sprechen, oder, wie ich dann feststellte, die Teamleiterin.

Sie versicherte mir, dass man an dem Problem arbeiten würde, aber keine näheren Angaben geben könne, da es an den 2nd Level Support in Kiel weitergeleitet worden wäre. Diese würden natürlich mit Hochdruck daran arbeiten und sich bei mir melden, sobald sie etwas wüssten, bis 22:00 Uhr würde dort gearbeitet.

Um 21:45 Uhr rief ich wieder dort an, da sich niemand bei mir gemeldet hatte. Den Hotliner überrollte ich direkt ohne Vorspiel und ließ mich zur Teamleiterin durchstellen. Sie konnte mir keine Informationen geben, dass könnte jetzt nur noch der 2nd Level Support. Also bat ich sie, mich dort hin durchzustellen. Könne sie nicht, dürfe sie nicht. Die würden sich bei mir melden. Ich machte ihr klar, dass ich seit eineinhalb Monaten noch auf versprochene Anrufe von diversen Kollegen warte, und nicht davon ausgehen würde, dass mich irgendwer im Bezug auf dieses Problem zurückruft. Ausserdem ließ ich sie wissen, dass es mir so unaussprechlich egal wäre warum das passiert wäre. Ich wolle nur wissen was der aktuelle Stand der Dinge ist. Und dann errang ich eine kleinen Sieg für mich…

Ich: Und was ist, wenn mich morgen jemand genauso anruft wie in den letzten 6 Wochen sämtliche andere Kollegen, nämlich garnicht?

Sie: Es wird sie morgen garantiert jemand aus Kiel anrufen.

Ich: Und wenn nicht? Das sind doch jetzt nur Beteuerungen getreu ihrem Handbuch. Ich setze ihnen eine Deadline bis 11:00 Uhr, oder sonst …

Sie: Okay, ich vermerke jetzt hier bei ihnen, dass sie direkt nach Kiel durchgestellt werden dürfen, wenn sich bis 11:00 Uhr niemand bei ihnen gemeldet hat. Das steht unter der Bearbeitungsnummer <XXXXXXXX>.

Ich: Öh, okay! Schönen Abend dann noch.

Damit hatte ich nicht gerechnet. Wochelang nur durch eintönige Warteschleife und die immer gleichen Un-Aussagen weitergereicht werden, und dann tatsächlich bis zum Innern Heiligtum vordringen zu dürfen. Balsam für die Seele.

Ich wartete sogar großzügig bis 12:00 Uhr, bevor ich die Nummer der Hotline wählte. Die Dame am anderen Ende wollte mich nicht nach Kiel durchstellen. Ich nannte ihr die Bearbeitungsnummer und bat sie, sich den Hinweis dort durchzulesen. Sie legte mich in die Warteschleife und sprach mit Kiel. Nach ein paar Minuten war sie wieder dran und ließ mich wissen, dass es nichts bringen würde wenn ich die Freigabe zur Weiterleitung nach Kiel hätte, aber Kiel nicht mit mir sprechen wolle. Ich verlangte direkt nach der Teamleiterin oder wer auch immer heute Dienst hätte. Aber sie wollte erstmal wissen, worum es denn überhaupt gehen würde. So einfach würde ich nicht aufgeben, also erzählte ich ihr die Geschichte. Die ganze.

Sie bat mich um einen Moment Geduld, sie würde nochmal in Kiel anrufen und denen alles schildern. Nach ein paar weiteren Minuten in der Warteschleife hatte ich dann tatsächlich jemanden aus Kiel in der Leitung.

Er kannte meine Situation und teilte mir mit, dass es wohl ein technisches Problem mit der Leitung gegeben hätte, weswegen es zu der Stornierung des Auftrags von Seiten der T-Com gekommen wäre. Irgendwer hat da wohl verpasst mir das mitzuteilen. Dummerweise könnte die Leitung aber erst neu beauftragt werden, wenn die Stornierung komplett abgeschlossen ist – und das könnte von “ein paar Tage” bis zu “ein paar Wochen” dauern. Ich habe ihm klar gemacht, dass ich unmöglich auch nur “ein paar Tage” offline bleiben könnte.

Er verstand dass wohl sehr gut, denn er bat mir eine Übergangslösung an. Da man für die Beauftragung von ADSL nicht auf die Stornierung von VDSL warten müsse, könnte er veranlassen das ich in den nächsten Tagen auf ADSL aufgeschaltet werde und so eine 1 MBit Leitung auf ihre Kosten bekommen könnte, zumindest bis VDSL wieder beauftragt werden kann. Er würde das klären und mich bis spätestens 16:00 Uhr zurückrufen. Gut eine Stunde später, also noch weit von 16:00 Uhr entfernt, kam der Rückruf. Das mit dem ADSL würde klar gehen, ich könnte mir schonmal die Zugangsdaten notieren. Nur um eins bat mich, ich solle doch bitte keine Zusatzoptionen zu dem Tarif bestellen, da das dann von T-Online bezahlt werden müsste. Einen Moment lang habe ich ernsthaft darüber … Nein.

Der Samstag ging, der Sonntag kam. Der Sonntag ging, der Montag kam.

In der Firma bekam ich eine Email, dass der Status meiner Störungsmeldung wegen dem ISDN sich auf “In Bearbeitung” geändert hat. Jaja, scheißegal. Flickt lieber meinen Internetanschluss.

Am frühen Nachmittag dann ein Anruf von der T-Com, der gleich Techniker wie am Donnerstag. Er erkundigte sich nach meinem VDSL, und als er hörte warum es tot ist, teilte er mir mit, dass es mit dem ISDN wohl auch etwas länger dauern wird. Irgendwas scheint mit dem Verteilerkasten nicht zu stimmen, die Amtsleitung kommt zwar dort rein, aber geht dann nicht mehr raus zu meinem Anschluss. Der Kasten sei kaputt und müsse “neu gebaut” werden(!?). Das sei auch der Grund für mein Problem mit dem VDSL. Ahja, technische Probleme, hatte der aus Kiel ja auch gesagt.

Als ich eben nach Hause kam fand ich eine Brief von der T-Com. Darin sprach man mir sein Bedauern aus. Sein Bedauern über meine Entscheidung. Genauer gesagt, meine Entscheidung meinen Auftrag zu storniert zu haben.

ooohhhmmm … meine Wut ist ein kleiner Ball aus weissem Licht … ooohhhmmm

Ich hätte Lust die Kriminalitätsstatistik an sämtlichen Standorten der Telekom mit der Gleichung x = y² zu verschönern.

Der Brief war datiert auf den 28.06.2007. Der Tag, an dem der Anschluss bei mir geschaltet wurde. An diesem Tag soll ich den Auftrag storniert haben? Und die sollen dann wirklich so schnell reagiert haben, dass mir innerhalb von wenigen Stunden der Hahn wieder zugedreht wurde? Aber ihrem Techniker konnten sie nicht mehr sagen, dass er für den Anschluss nicht mehr rausfahren braucht?

Ein routinierter Griff zum Telefon, dieses Mal wieder die T-Com Hotline. Ich teile der Dame mit, dass letzten Donnerstag bei mir ISDN und VDSL geschaltet wurden, aber dass ISDN wegen einem technischen Problem nicht funktioniert, und dass VDSL wegen eines technischen Problems unglücklicherweise storniert wurde, ich aber schon VDSL haben will sobald es neu beauftragt werden kann – der Brief hätte mich etwas stutzig gemacht – ich wolle das nur klarstellen, damit es keine (weiteren) Mißverständnisse gäbe.

Sie redete kurz mit dem Backoffice um die Sache zu klären, kam zurück in die Leitung und verkündete mir:

Ihr Auftrag wurde storniert, weil sie eine Portierung zu Alice beauftragt haben.

Wenn ich einen großen roten Knopf hätte, dann wäre er grade gedrückt worden.

Ventil

Neues von der T-Front

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Die große Freude über die Ankuft des ISDN NTBA, und später auch der Auftragsbestätigung mit zusätzlichen Informationen über meinen Anschluss inklusive der Liste meiner neuen Rufnummern, währte nicht besonders lange. Das der ISDN-Anschluss kommen würde war natürlich erfreulich, aber war da nicht noch was wegen T-Home und VDSL? Aus reiner Gewohnheit Vorsicht rief ich also zum mittlerweile bestimmt 20. 30. 40. 50. Mal bei der Hotline an, um mich über den Status der anderen Aufträge zu erkundigen…

Von einem T-Home Auftrag oder wenigstens VDSL stand nichts in meinen Daten – das wäre ja auch garnicht möglich, da bei mir kein VDSL verfügbar wäre. Aber ein 1 MBit ADSL Anschluss würde im System stehen. Deja vu? Jetzt nur noch 1 MBit, nichtmal mehr 2 MBit? Ich hab mich wie ein Schneekönig gefreut, dieses wunderschöne Gefühl der Bestätigung – abermals hatte ich Recht mit meinen Ankündigungen!

Ein kurzer Blick auf die Seite des Verfügbarkeits-Check für VDSL lieferte mir dummerweise das gleiche Ergebnis, kein VDSL verfügbar für meinen Anschluss. Nach der nächsten Vorstandsbeschwerde bei Beschwerdemanagement in Bonn wurde mir dann die Nummer des “PTI 12” gegeben, die Hotline für Bauherren im Bereich Berlin Ost. Dort würde man mir sehr genau Auskunft über den aktuellen Ausbau-Status von VDSL für meinen Bezirk geben können.

Wenn die denn nicht leider auch im Streik wären. Tägliche Anrufe brachten mich immer wieder nur zur Vermittlung, wo mir dieses jedes Mal aufs neue mitgeteilt wurde. Man würde nur mit Notbesetzung arbeiten, ich soll doch eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen und dann würde man sich bei mir melden. Gesagt, getan, nichts von denen gehört.

Gestern laß ich dann voller Begeisterung auf Spiegel Online, dass es zu einer Einigung zwischen ver.di und der T-Com gekommen sei, damit wäre der Streik beendet. Anscheinend jedoch nicht für die Bauherren-Hotline. Nagut, einen Tag zum Abfeiern gab ich ihnen noch. Heute rief ich wieder dort an, bewaffnet mit den genauen Bedingungen der Einigung, aber leider half es nicht diese der freundlichen Vermittlungsdame als Beweis für das Ende des Streiks vorzutragen, damit die Herrschaften doch endlich mal als Telefon gehen würden. Es wurde vorgezogen weiterhin zu streiken, aus welchem Grund jetzt immernoch auch immer.

Aus lauter Verzweiflung überprüfte ich erneut die Verfügbarkeit von VDSL für meinen Anschluss …

Oha! Darf’s 25 oder lieber direkt 50 MBit sein? Jetzt gab’s plötzlich doch wieder VDSL für mich. Keine Zeit verschwendend rief ich also wieder mal die T-Home Bestell-Hotline an und erkundigte mich nach meinem nicht mehr existenten Auftrag. Da war zwar nichts im System zu finden, aber ich könne direkt bestellen wenn ich wolle, es wäre ja bei mir verfügbar. Um die Sache einfach zu halten hab ich das auch getan, und zwar ohne meinen Leidensweg zum wiederholten Male vorzutragen. Anschlusstermin: 28.06.2007 … einen Tag bevor mein ISDN Anschluss überhaupt geschaltet wird. Drüber solle ich mir keine Gedanken machen, dann würde eben am nächsten Tag nochmal versucht. Meine Antwort darauf: “Ich mache mir keine Gedanken. Ich mache mir jetzt schon ernsthafte Sorgen.”

Der bewährte Kontroll-Anruf bei der T-Com Hotline lies mich zwar wieder die neu gewonnene Fassung verlieren, dort stand immernoch etwas von einer (nie bestellten) 1 MBit Leitung, aber wenigstens die T-Home Hotline konnte mir die heutige Bestellung von 50 Mbit sofort bestätigen. Ausserdem würde es angeblich niemals passieren, dass es ein Auftrag ohne Benachrichtigung aus dem System verschwinden würde, nur weil sich die Verfügbarkeit ändert. Quod non erat demonstrandum.

Beängstigende Feststellung: In exakt einer Woche bin ich entweder überglücklich oder offline.

Update: Ich hatte grade die Auftragsbestätigung für T-Home im Briefkasten. 50 MBit, bitches! Eins muss man dem T-Klan also lassen, wenn -und das ist ein großes “wenn”- die endlich mal was auf die Reihe bekommen, dann geht’s wenigstens zügig.

Ventil

In Vergessenheit geraten?

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Groß war die Freude, als Alice mir endlich per Email und später auch nochmal per SMS gestern meine Kündigung bestätigt hat. Da bei denen die Angelegenheit also abgeschlossen ist wird mir die T-Com sicherlich bald auch meinen Anschlusstermin nennen. Hoffte ich zumindest, bis grade eben.

Nach gut 10 Minuten in der Warteschleife der normalen Hotline (ich sollte auch in Zukunft weiterhin nur das Beschwerdemanagement anrufen, die können das auch alles und in schnell) ging am anderen Ende jemand dran und begrüßte ich auch direkt mit meinem Namen und meinen Daten. Komischerweise konnte ich mich aber nicht daran erinnern, im Voice-Menü irgendwas wie Kunden- oder Telefonnummer angegeben zu haben, ausserdem rief ich vom Handy aus an, also auch nichts mit CallerID oder so. Mysteriös. Jedenfalls fand er mich als Person bei sich in den Systemen, aber sonst nichts. Keinen Auftrag, weder für den normalen Telefonanschlus, noch für T-Home. Oh, und einen Menge an Kontakten meinerseits, welche hoffentlich eine Warnung für ihn sind, falls er nicht morgen vormittag wie versprochen zurückruft. Das hat man also davon, wenn man mal ein paar Tage lang nicht anruft…

Es bleibt immernoch weiterhin spannender als ich es mir gewünscht hätte.

Update: Natürlich hat mich, wie erwartet, niemand zurückgerufen. Die Hotline war abends total tot, heute (Samstag) hab ich zwar jemanden erreichen können, aber damit auch nichts Wirkliches erreicht. Der Anruf beim Beschwerdemanagement ein paar Stunden später brachte das gleiche, nur anscheinend hätte ich laut Auftrags-Fax einen 2MBit/s ADSL Anschluss beauftragt. Dumm nur, dass auf der Kopie des Faxes vom T-Punkt, welche ich hier habe, das nicht steht – sondern natürlich 50MBit/s VDSL.

Ventil

Alles muss man selber machen

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Der letztmögliche Kündigungstermin bei Alice ist gestern verstrichen. Zeit um mal auf die Kacke zu hauen.

Mein erster Anruf galt wieder der Alice Hotline, um zu erfahren ob mittlerweile das Fax der T-Com dort angekommen ist. In meinem Datensatz bei Alice war natürlich nichts zu finden, dass hatte ich der Dame auch schon prophezeit, weswegen sie Rücksprache mit der Kündigungsabteilung hielt und mir daraufhin versicherte, dass definitiv kein Fax bei ihnen angekommen ist, es würde also noch etwas dauern bis ich Alice-Kunde werden könne. Geht’s noch? Ich bin Alice Kunde! Ich will von euch weg, nicht zu euch hin! Naja, nur eine Kleinigkeit am Rande, wäre für sie ja sowieso egal, was in dem Fax gestanden hätte, denn es war ja nicht da.

Also weiter zu Punkt 2 der Tagesordnung, das KundenBeschwerdemanagement der T-Com. Dort wurde mir abermals versichert, dass das Fax zu Alice am Vortag rausgegangen ist und dies vom Mitarbeiter um 11:23 Uhr so vermerkt wurde.

In der Hoffnung, dass mein Datensatz in Alices System mittlerweile wie ein Weihnachtsbaum leuchtet und mich als unangenehm extrem penetrant kennzeichnet, versuchte ich mit dem neu gewonnenen Wissen von der T-Com wieder mein Glück bei der Alice Hotline. Ich stellte die Mitarbeiterin direkt vor vollendete Tatsachen und bat sie einfach direkt von der Kündigungsabteilung die Ankunft meines Portierungs-Auftrages vom 31.05.2007 um 11:23 Uhr (plus/minus 5 Minuten) bestätigen zu lassen. Oh Wunder, nach ein paar Minuten in der Warteschleife bekam ich doch tatsächlich zu hören, dass das Fax angekommen sei und innerhalb der nächsten 3-5 Tage bearbeitet werden würde.

Nur zur persönlichen Belustigung meinerseits fragte ich auch sie, welches Datum denn für die fristgerechte Kündigung entscheidend wäre , das Datum an dem der Auftrag ausgefüllt wurde, das Datum an dem ihn die T-Com abschickt, oder das Datum an dem Alice ihn bearbeitet. Alle drei Variationen hatte ich in der Zwischenzeit gehört, und dass mehrfach und von beiden Firmen. Sogar bei Alice hieß es nicht nur einmal, dass das Datum auf dem Auftrag selber zählt. Wäre ja echt lustig. Egal, bis auf weiteres kann ich mir zumindest jetzt endlich sicher sein, dass meine Kündigung fristgerecht am 31.05. eingetroffen ist und ich wirklich zum 30.06. aus dem Vertrag rauskomme.

Ich will garnicht wissen, wie lange es alles dauern würde, wenn ich mich einfach auf dem magenta rosa Wölkchen ausgeruht hätte, auf dem ich vor 2 Wochen noch geschwebt habe.

Hatte ich schon erwähnt, dass von meiner T-Home Bestellung in meinem Auftrag im T-Com System nichts steht? Das wird noch spassig!

Ventil

Von wegen Streik

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Heute wäre die letzte Chance um Alice fristgerecht meine Kündigung mitzuteilen, aber während der letzten 2 Wochen sah es nicht so aus, als ob das noch hinhauen würde. Unzählige Anrufe bei den T-Com und Alice Hotlines brachten immer das gleiche Ergebnis: Alice weiß noch nichts von dem Portierungsauftrag, weil er noch bei der T-Com in Bearbeitung ist. Eigentlich muss die T-Com nur das Fax vom T-Punkt an Alice weiterleiten, und alles ist gut. Am Dienstag wurde es mir dann zu brenzlig, also beim Beschwerdenmanagement der T-Com angerufen und die ganze Story vorgetragen. Tatsächlich bekam ich dieses Mal auch einen Rückruf, aber mir wurde nur mitgeteilt, dass man momentan beim Carrier-Management niemand erreichen könne und die Anfrage per Mail weitergeleitet worden wäre. Am Mittwoch rief ich dann nochmals an, das gleiche Spiel.

Mittlerweile hatte ich in deren System also durch die normale Hotline 4 Fälle offen, von denen 2 eskaliert worden waren, natürlich ohne irgendeine Wirkung, und zusätzlich 2 Vorstandsbeschwerden vom Beschwerdenmanagement. Diese Vorstandsbeschwerden müssen innerhalb von 48 Stunden bearbeitet werden, weshalb ich heute mit dem Ablauf der 48 Stunden wieder dort anrief, um nachzuhören ob sich schon was getan hat.

Auch dieses Mal bat man mich um etwas Geduld und würde zurückrufen. Tatsächlich. Eine halbe Stunde später klingelte das Telefon und der Mitarbeiter teilte mir mit, dass er unglaublicherweise jemand beim Carrier-Management erreicht hätte, aber dass man dort bisher nichts unternommen hätte, weil der Auftrag fehlt. Hallo? Was sind das denn für Faxe von mir, von denen die Hotliner immer gesprochen haben? Da kam der Streik wohl grade richtig, um die eigene Faulheit zu vertuschen. Er versicherte mir jedoch, dass er meinen Auftrag weiterleiten und ausserdem noch persönlich zu Alice faxen würde.

Der Double-Check bei der T-Com Hotline grade eben brachte wenigstens einen Hauch von Zuversicht zurück, anscheinend ist das Fax an Alice mittlerweile rausgegangen, und ab dem Moment, in dem Alice der Portierung der Nummer zustimmt sollte ich auch voll im T-Com System auftauchen – nicht erst mit dem Zeitpunkt der tatsächlich Rückgabe der Leitung. Was die allgemeinen Abläufe angeht scheinen sämtliche Mitarbeiter beider Hotline sowieso ein sehr heterogenes Bild zu haben, von beiden Seiten hörte ich mehrfach so Sachen wie dass ich für eine Portierung erst bei Alice kündigen müsse, und nicht dass die T-Com meine Kündigung aufgrund der Portierung beauftragt.

Ich gehe mal davon aus, dass ich in den nächsten paar Tagen noch einen Haufen weiterer Telefonate führen muss, bis ich zumindest die Gewissheit habe, dass die Kündigung bei Alice auch durch ist. Und dann geht der Spass erst richtig los, der T-Com Anschluss muss auch wirklich bekommen, der T-Home Anschluss muss auch wirklich bekommen, die Hardware muss auch wirklich bekommen…

Ventil

Ich lasse mich scheiden

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Meine aktuelle Freundin, nennen wir sie mal “Alice”, ist nicht mehr gut genug für mich. Wie das bei Frauen immer so ist, kostet sie mich einen Haufen Geld und ich habe davon verhältnismäßig wenig bis garnichts. Sie ist zwar wirklich hübsch anzuschauen, aber dafür äusserst unfreundlich, launisch und das Verhältnis zwischen Geben und Nehmen in unserer Beziehung stimmte absolut nicht überein, nichtmal obwohl ich gewillt war mehr zu investieren als ich von ihr zurück zu bekommen erwartet hätte.

Der Stein des Anstosses war, dass Norman mir seine Zukünftige aus dem Süden vorgestellt hat. Die macht Sachen von hinten, bei denen ich mit meiner Aktuellen von vorne nur träume…

Aber jetzt gehe ich zu meiner Tante, denn die macht Sachen von hinten genauso gut wie Normans Neue von vorne, von ihren Kunststücken von vorne ganz zu Schweigen!

…

Äh, ja. Jetzt nochmal für alle Assoziations-Legastheniker: Ich sehe es nicht mehr ein bei Alice DSL rund 50€ im Monat für das Deluxe-Paket mit theoretischen 16MBit/s zu zahlen und dafür grade mal holprige 3MBit/s zu bekommen. Wie vor eine paar Monaten schon erwähnt steht ja mittlerweile nur wenige Meter neben meiner Haustür ein neuer T-Com Verteilerkasten für VDSL, welches aber momentan nur exklusiv durch die Telekom im T-Home Paket angeboten wird. Es war also nur eine Frage der Zeit und des Grades der Frustration bis das Unvermeidliche geschieht und ich mich wieder mal auf eine Schlacht mit dem Rosa Riesen einlassen würde, ausser Alice würde dem zuvorkommen und selber ein Angebot über VDSL rausbringen. Dem ist bis jetzt nicht so, und eigentlich hab ich auch nichts mehr gegen die Telekom … ich bin eben nicht nachtragend, und Alice hat sich mittlerweile weitaus gröbere Schnitzer geleistet als die, an welche ich noch aus meiner rosanen grauen Vergangenheit mit der Telekom erinnern könnte.

Vor dem “Einreichen der Scheidung” wollte ich mich allerdings genauestens über die Konditionen eines T-Home Anschlusses informieren, weswegen ich mich in bestens antrainierter und historischer berechtiger Kampf-Stimmung auf jeglichen Call-Center-Agent stürtzte, den ich erreichen konnte. Aber da hatte ich wohl auf das falsche Pferd gesetzt! Kein Warteschleife oder nervige Sprach-Menüs, ich wurde direkt mit einem Menschen verbunden und dieser war sogar äusserst freundlich und dazu auch noch kompetent. Klar, Ausrutscher gibt’s immer. Ich genoß also die hervorragende Beratung und erfuhr, dass ich auf die TV-Spielereien bei den T-Home Paketen auch verzichten könnte, das würde natürlich um einiges billiger dann. Ich solle auch daran denken bei der Bestellung mit anzugeben, dass ich T-Mobile Kunde bin, denn dann bekäme ich jeden Monat eine Gutschrift von 6,50€ auf meine Handy-Rechnung. Selbst bei meiner Frage, was denn die monatlichen Kosten wären, wurde mir direkt der Preis inklusive des Telefon-Anschlusses und der Flatrate genannt, nicht nur der Einzelpreis für den T-Home Anschluss alleine … kleines, aber feines Detail, welches ich von einer Hotline nicht zu träumen gewagt hätte. Um T-Home zu bestellen benötige ich aber natürlich auch einen T-Com Telefonanschluss, den konnte man mir bei dieser Hotline aber nicht verkaufen, dafür müsste ich in eine andere Abteilung durchgestellt werden. Damit fing mein Zeitvertreib für diesen Abend dann an.

Das Durchstellen klappte zwar, aber ab diesem Moment hing ich in der Warteschleife. Nach ungefähr 20 Minuten wurde die Leitung dann getrennt. War da nicht irgendwas mit einem Streik? Unzählige Anrufe, elendig lange Warteschleifen, die gängigen Tricks über die Business-Kunden Hotline und sämtliche andere Abteilungen halfen nicht, ausser einem zweiten Anruf bei der T-Home Hotline war niemand zu erreichen. Entweder hing ich in der Warteschleife und es wurde irgenwann getrennt, oder ich bekam direkt eine Ansage das momentan alle Leitungen belegt sind.

Gegen 23:00 Uhr, also nach rund 3 Stunden anfangs regelmäßigen, später eher sporadischen Versuchen bekam ich endlich wieder jemanden an den Hörer. Entweder streiken bei der Telekom nur die Arschlöcher während die netten Menschen weiter brav Dienst haben, oder es hat sich tatsächlich etwas bei denen geändert. Ich erklärte ihr kurz mein Anliegen und das ich definitiv meine alte Rufnummer portieren will, woraufhin sie mir erklärte, dass sie erst einen neuen Anschluss beantragen kann, wenn sie vom meinem alten Provider eine Kündigungsbestätigung oder zumindest ein Datum des Vertragsendes hat. Also 3 Stunden verschwendet, da hätte ich erstmal bei meiner “zukünftigen Ex”anrufen sollen. War aber ja nicht ihr Fehler. Hatte ich schon erwähnt, das die Dame wirklich äussert freundlich, ja sogar mir sympathisch war? Und das obwohl sie nur eine der einzigen 2 Personen ist, die nachts ganz alleine komplett Deutschland bedienen müssen. Aber dazu später mehr…

Also ein hoffentlich letztes Mal die Alice-Hotline angerufen. Hier das gleich Spiel, alle Leitungen dicht. Was macht die deutsche Bevölkerung bitte um die Uhrzeit an einem Sonntag Abend? Nach gut 20 Minuten äusserst penetrantem Telefon-Terror bekam ich dann noch jemanden an die Strippe, dem ich ohne Umschweife “Ich will meinen Anschluss kündigen” sagen konnte. “Und ich will meine Rufnummer mitnehmen.” Tja, dann müsse ich das beides der T-Com sagen und nicht ihm. Bitte?

Lektion 1, Rufnummer-Portierung: Gehe zu deinem neuen Anbieter und sage ihm, dass du von ihm einen Anschluss willst und deine alte Rufnummer vom aktuellen Anbieter mitnehmen möchtest. Der neue Anbieter beantragt die Herrausgabe des Anschlusses und der Rufnummer beim alten Anbieter und kündigt somit für dich auch dort den Anschluss. Das der Ablauf laut Spielregeln, aber die T-Com dreht das gerne andersrum um sich die Portierungs-Gebühr zu sparen. (Das “Ey, hassu grade was gegen meinem neuen Freundin gesagt?” konnte ich mir grade noch so verkneifen.)
Wieder was gelernt. Zum Glück hatte ich bei der T-Com Hotline noch den Hinweis bekommen, dass ab 00:00 Uhr die Warteschleife bis 6:00 Uhr abgeschaltet wird und man somit direkt durchgestellt wird, also habe ich noch bis zur Abschaltung gewartet und glücklicherweise auch direkt die gleiche Dame wie beim ersten Anruf dran gehabt. Kein Kunststück bei einer 50/50 Chance, aber das sparte mir dann wenigstens das Vorspiel – nichts gegen ein Vorspiel, aber eins pro Abend reicht. Sie schien sich etwas zu freuen, dass ich wieder anrief, denn sie erzählte mir nebenbei was sonst noch so für komische Leute angerufen hätten, Besoffene, Pädophile und sogar ein Typ der im Krankenhaus auf dem Klo sitzt und nicht mehr weiter weis – bei was auch immer. Nun gut, aber zurück zum geschäftlichen. Auf die Geschichte mir dem Sparen der Gebühren bin ich nicht eingegangen, ich wollte unsere noch so junge Liebe nicht unnötig belasten, aber natürlich musste ich auf die angeblich gängige (und tatsächlich so nachlesbare) Praxis hinweisen. Leider konnte sie mir da auch nicht weiterhelfen, das ich die Portierung schriftlichen erledigen müsste. Also entweder per Brief direkt nach Bonn, oder persönlich im einem beliebigen T-Punkt. Schade, aber okay.

Also werde ich mich morgen wohl in den nächsten T-Punkt begeben und meine Scheidungs- und gleichzeitig Ehe-Vertrag unterschreiben. Mit einem zufriedenen Lächeln.

Oh, und um die anzüglichen Vergleiche am Anfang klarzustellen: Norman bekommt in der Schweiz ( = Süden) eine Leitung mit 10MBit/s Downstream und 1MBit/s Upstream, ich bekomme von der T-Com (a.k.a “Tante T”) eine Leitung mit 50Mbit/s und 10MBit/s Upstream.

Friss das, Alice!

Freizeit, Ventil

Der Call Center-Schreck schlägt wieder zu!

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Liebe Sonstwas-Hersteller, die ihr Call Center betreibt, bitte macht euch doch die Mühe und schult eure Mitarbeiter!

Nachdem ich schon seit einigen Tagen nicht mehr mit meiner Xbox 360 zu Xbox Live verbinden konnte, sah ich mich gezwungen die (grundsätzlich) heiß geliebte Hotline anzurufen. Sämtliche MTU-Werte meiner Hardware waren weit über dem von Microsoft empfohlenen Minimum, und trotzdem hat die 360 sich bei ihrem Netzwerk-Test immer beschwert, dass sie zu niedrig wären.

Der Mitarbeiter der Hotline war zwar nicht der begabteste, aber nachdem ich ihm klargemacht habe, dass meine Hardware durchaus als Xbox Live-tauglich von Microsoft bezeichnet wurde, brach er die Standard-Fragen ab und teilte mir mit, dass er den Fall eskaliert und ich dann bald einen Anruf vom nächsten Level erhalten würde.

Aber bis morgen warten? Richtig, kann ich immer noch nicht.

Also alle möglichen Tests gemacht, rumgegoogelt, und das hier gefunden. Die 360 hat also mit Linksys WRT54Gs mit einer alten Firmware-Version ein Problem wegen UPnP? Ich hab zwar keine Original-Firmware mehr auf dem WRT54G, aber auf meinem Server läuft doch noch ein UPnP-Daemon! Den also gestoppt, und siehe da, ich komme wieder online.

Vorbildlich wie immer habe ich die Hotline wieder angerufen um meinen Incident schließen zu lassen. Natürlich war diesmal ein anderer Mitarbeiter dran. Also dem nochmal kurz meine Story geschildert, er hat sich den Vorfall nochmal durchgelesen. Und dann durfte ich ihm endlich sagen, dass er den Vorfall schließen kann, weil ich das Problem schon gelöst hätte. Leider kam als einzige Reaktion auf mein Erklärung, warum es nicht geklappt hat, nur ein:

“UPn was?”

Nochmal, liebe Firmen, wenn ihr schon ein Produkt rausbringt, welches ihr mit speziellen Features anpreist, dann sorgt auch dafür das eure Mitarbeiter zumindest von diesen Features schonmal gehört haben, wenn man schon nicht erwarten kann, dass sie wissen wie diese funktionieren!

Quintessenz: Xbox Live MTU Probleme? UPnP aus!