Die Leiden des jungen T-Kunden

Ich bin offline. Seit 5 Tagen. Dabei lief doch plötzlich alles so wunderbar. Am Donnerstag morgen rief mich der T-Com Disponent an und wollte ankündigen, dass am Freitag ein Techniker rausfahren würde, um meinen ISDN-Anschluss aufzuschalten. Ohne viel Überzeugungsarbeit konnte ich ihn dazu bringen, dass er den Job doch einfach dem Techniker gibt, der heute auch irgendwann mein VDSL anklemmen soll, wenn’s denn noch in den Terminplan passt. Gegen 14:00 Uhr rief mich der Techniker an, dass er jetzt auf dem Weg zu meinem Schaltkasten wäre. Ich machte mich also auf nach Hause um das neue VDSL-Modem anzuschließen, damit er die Leitung dann durchmessen könnte. Beim einparken sah ich ihn schon an den geöffneten Kästen rumfummeln, bin also hin, hab ihm kurz gesagt dass es sich um meinen Anschluss handelt, und dann in der Wohnung die Hardware ausgewechselt.

Techniker beim Nicht-StreikenWieder draussen am Schaltkasten teilte er mir dann mit, dass jetzt alles angeschlossen wäre, aber weder ISDN noch VDSL richtig funktionieren würden. Wegen dem ISDN wollte er sich gleich aus der Vermittlungsstelle melden, wenn er dort das Problem behoben hat, aber beim VDSL gäbe es wohl ein Problem mit dem Auftrag, es würde sich schon auf dem Tisch des Teamleiters befinden, und der würde sich umgehend darum kümmern und mich benachrichtigen. Falls ich am nächsten Vormittag noch nicht online wäre, solle ich mal die Hotline anrufen und nachfragen. Er rief dann auch wenig später zwei mal aus der Vermittlungsstelle an, ich sollte jetzt raus telefonieren können, aber angerufen werden könnte noch nicht funktionieren weil die Änderungen erst über Nacht im System aktiv werden. Das Anrufen konnte ich leider nicht direkt testen, da ich mittlerweile wieder in der Firma war. Als ich abends zuhause war klappte es aber nicht.

Es wurde dunkel, es wurde wieder hell, und es war Freitag. Ich wartete geduldig bis 11:00 Uhr, aber mein Server war nicht von Aussen zu erreichen. (Ich hatte alles schon vorbereitet, ich hätte definitiv gemerkt wenn die Kiste wieder online gekommen wäre.) Also rief ich die T-Home Hotline an.

Aus irgendeinem Grund war mein T-Home Auftrag storniert worden, aber niemand konnte mir sagen warum. Der Teamleiter würde sich aber schon darum kümmern und mir sofort Bescheid sagen, sobald er erfährt, warum das passiert ist. Um 14:00 Uhr und um 16:30 Uhr das gleiche. Zwischendurch setzte ich dann noch online eine Störungsmeldung wegen meinem ISDN ab, allerdings ohne damit zu rechnen das sich ernsthaft jemand darum kümmert. Wer brauch schon Telefon. Um 18:00 Uhr wollte ich dann eben mal den Teamleiter sprechen, oder, wie ich dann feststellte, die Teamleiterin.

Sie versicherte mir, dass man an dem Problem arbeiten würde, aber keine näheren Angaben geben könne, da es an den 2nd Level Support in Kiel weitergeleitet worden wäre. Diese würden natürlich mit Hochdruck daran arbeiten und sich bei mir melden, sobald sie etwas wüssten, bis 22:00 Uhr würde dort gearbeitet.

Um 21:45 Uhr rief ich wieder dort an, da sich niemand bei mir gemeldet hatte. Den Hotliner überrollte ich direkt ohne Vorspiel und ließ mich zur Teamleiterin durchstellen. Sie konnte mir keine Informationen geben, dass könnte jetzt nur noch der 2nd Level Support. Also bat ich sie, mich dort hin durchzustellen. Könne sie nicht, dürfe sie nicht. Die würden sich bei mir melden. Ich machte ihr klar, dass ich seit eineinhalb Monaten noch auf versprochene Anrufe von diversen Kollegen warte, und nicht davon ausgehen würde, dass mich irgendwer im Bezug auf dieses Problem zurückruft. Ausserdem ließ ich sie wissen, dass es mir so unaussprechlich egal wäre warum das passiert wäre. Ich wolle nur wissen was der aktuelle Stand der Dinge ist. Und dann errang ich eine kleinen Sieg für mich…

Ich: Und was ist, wenn mich morgen jemand genauso anruft wie in den letzten 6 Wochen sämtliche andere Kollegen, nämlich garnicht?

Sie: Es wird sie morgen garantiert jemand aus Kiel anrufen.

Ich: Und wenn nicht? Das sind doch jetzt nur Beteuerungen getreu ihrem Handbuch. Ich setze ihnen eine Deadline bis 11:00 Uhr, oder sonst …

Sie: Okay, ich vermerke jetzt hier bei ihnen, dass sie direkt nach Kiel durchgestellt werden dürfen, wenn sich bis 11:00 Uhr niemand bei ihnen gemeldet hat. Das steht unter der Bearbeitungsnummer <XXXXXXXX>.

Ich: Öh, okay! Schönen Abend dann noch.

Damit hatte ich nicht gerechnet. Wochelang nur durch eintönige Warteschleife und die immer gleichen Un-Aussagen weitergereicht werden, und dann tatsächlich bis zum Innern Heiligtum vordringen zu dürfen. Balsam für die Seele.

Ich wartete sogar großzügig bis 12:00 Uhr, bevor ich die Nummer der Hotline wählte. Die Dame am anderen Ende wollte mich nicht nach Kiel durchstellen. Ich nannte ihr die Bearbeitungsnummer und bat sie, sich den Hinweis dort durchzulesen. Sie legte mich in die Warteschleife und sprach mit Kiel. Nach ein paar Minuten war sie wieder dran und ließ mich wissen, dass es nichts bringen würde wenn ich die Freigabe zur Weiterleitung nach Kiel hätte, aber Kiel nicht mit mir sprechen wolle. Ich verlangte direkt nach der Teamleiterin oder wer auch immer heute Dienst hätte. Aber sie wollte erstmal wissen, worum es denn überhaupt gehen würde. So einfach würde ich nicht aufgeben, also erzählte ich ihr die Geschichte. Die ganze.

Sie bat mich um einen Moment Geduld, sie würde nochmal in Kiel anrufen und denen alles schildern. Nach ein paar weiteren Minuten in der Warteschleife hatte ich dann tatsächlich jemanden aus Kiel in der Leitung.

Er kannte meine Situation und teilte mir mit, dass es wohl ein technisches Problem mit der Leitung gegeben hätte, weswegen es zu der Stornierung des Auftrags von Seiten der T-Com gekommen wäre. Irgendwer hat da wohl verpasst mir das mitzuteilen. Dummerweise könnte die Leitung aber erst neu beauftragt werden, wenn die Stornierung komplett abgeschlossen ist – und das könnte von “ein paar Tage” bis zu “ein paar Wochen” dauern. Ich habe ihm klar gemacht, dass ich unmöglich auch nur “ein paar Tage” offline bleiben könnte.

Er verstand dass wohl sehr gut, denn er bat mir eine Übergangslösung an. Da man für die Beauftragung von ADSL nicht auf die Stornierung von VDSL warten müsse, könnte er veranlassen das ich in den nächsten Tagen auf ADSL aufgeschaltet werde und so eine 1 MBit Leitung auf ihre Kosten bekommen könnte, zumindest bis VDSL wieder beauftragt werden kann. Er würde das klären und mich bis spätestens 16:00 Uhr zurückrufen. Gut eine Stunde später, also noch weit von 16:00 Uhr entfernt, kam der Rückruf. Das mit dem ADSL würde klar gehen, ich könnte mir schonmal die Zugangsdaten notieren. Nur um eins bat mich, ich solle doch bitte keine Zusatzoptionen zu dem Tarif bestellen, da das dann von T-Online bezahlt werden müsste. Einen Moment lang habe ich ernsthaft darüber … Nein.

Der Samstag ging, der Sonntag kam. Der Sonntag ging, der Montag kam.

In der Firma bekam ich eine Email, dass der Status meiner Störungsmeldung wegen dem ISDN sich auf “In Bearbeitung” geändert hat. Jaja, scheißegal. Flickt lieber meinen Internetanschluss.

Am frühen Nachmittag dann ein Anruf von der T-Com, der gleich Techniker wie am Donnerstag. Er erkundigte sich nach meinem VDSL, und als er hörte warum es tot ist, teilte er mir mit, dass es mit dem ISDN wohl auch etwas länger dauern wird. Irgendwas scheint mit dem Verteilerkasten nicht zu stimmen, die Amtsleitung kommt zwar dort rein, aber geht dann nicht mehr raus zu meinem Anschluss. Der Kasten sei kaputt und müsse “neu gebaut” werden(!?). Das sei auch der Grund für mein Problem mit dem VDSL. Ahja, technische Probleme, hatte der aus Kiel ja auch gesagt.

Als ich eben nach Hause kam fand ich eine Brief von der T-Com. Darin sprach man mir sein Bedauern aus. Sein Bedauern über meine Entscheidung. Genauer gesagt, meine Entscheidung meinen Auftrag zu storniert zu haben.

ooohhhmmm … meine Wut ist ein kleiner Ball aus weissem Licht … ooohhhmmm

Ich hätte Lust die Kriminalitätsstatistik an sämtlichen Standorten der Telekom mit der Gleichung x = y² zu verschönern.

Der Brief war datiert auf den 28.06.2007. Der Tag, an dem der Anschluss bei mir geschaltet wurde. An diesem Tag soll ich den Auftrag storniert haben? Und die sollen dann wirklich so schnell reagiert haben, dass mir innerhalb von wenigen Stunden der Hahn wieder zugedreht wurde? Aber ihrem Techniker konnten sie nicht mehr sagen, dass er für den Anschluss nicht mehr rausfahren braucht?

Ein routinierter Griff zum Telefon, dieses Mal wieder die T-Com Hotline. Ich teile der Dame mit, dass letzten Donnerstag bei mir ISDN und VDSL geschaltet wurden, aber dass ISDN wegen einem technischen Problem nicht funktioniert, und dass VDSL wegen eines technischen Problems unglücklicherweise storniert wurde, ich aber schon VDSL haben will sobald es neu beauftragt werden kann – der Brief hätte mich etwas stutzig gemacht – ich wolle das nur klarstellen, damit es keine (weiteren) Mißverständnisse gäbe.

Sie redete kurz mit dem Backoffice um die Sache zu klären, kam zurück in die Leitung und verkündete mir:

Ihr Auftrag wurde storniert, weil sie eine Portierung zu Alice beauftragt haben.

Wenn ich einen großen roten Knopf hätte, dann wäre er grade gedrückt worden.